推行不到位、管理跟不上，打造智慧景區(qū)，需下好“預(yù)約”這盤棋

剛剛過去的元旦小長假里，你出游了嗎？據(jù)媒體報(bào)道，今年元旦，國內(nèi)旅游業(yè)雖然受到零星疫情的影響，但民眾出游興趣仍不減，各地景點(diǎn)均迎來大撥游客前來參觀。元旦假期是人們探親訪友、外出游玩的高峰時(shí)期，也是人員聚集和流動(dòng)的頻繁時(shí)期，為確保疫情防控萬無一失，各地景區(qū)仍將預(yù)約、限流放在管理的首要位置，并且繼續(xù)延續(xù)“75%”政策，鼓勵(lì)人們提前規(guī)劃、錯(cuò)峰出行，以獲得更好的旅游體驗(yàn)。

值得注意的是，在疫情防控常態(tài)化背景下，“預(yù)約旅游”已經(jīng)成為景區(qū)經(jīng)營的基本要求和人們新的生活方式。疫情暴發(fā)后，文旅部等部門亦多次下發(fā)文件倡導(dǎo)景區(qū)推行預(yù)約制：

2020年12月24日，文旅部發(fā)出《關(guān)于做好2021年元旦春節(jié)文化和旅游假日市場工作的通知》，提出提升“智慧景區(qū)”服務(wù)水平，按照“能約盡約”的原則，推行旅游景區(qū)預(yù)約常態(tài)化；2020年11月30日，文旅部等十部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的意見》，提出加快建設(shè)智慧旅游景區(qū)，明確在線預(yù)約預(yù)訂、分時(shí)段預(yù)約游覽等建設(shè)規(guī)范，并要求落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求。一系列政策和文件的出臺(tái)，表明旅游預(yù)約已成為大勢所趨。

“預(yù)約時(shí)代”加速到來，旅游業(yè)發(fā)展亦面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。未來，如何趁“預(yù)約”東風(fēng)實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型，從而更好地提升游客體驗(yàn)，成為擺在各方面前的重要課題。

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“無預(yù)約，不旅游”

預(yù)約漸成旅游業(yè)發(fā)展剛需

往年一到節(jié)假日就人滿為患的上海科技館，賈女士和女兒如今終于能逛個(gè)過癮了?！巴暧H子游，因?yàn)橛斡[者眾多，體驗(yàn)并不好，甚至讓人想’逃離’?！辟Z女士說。不過今年，上?？萍拣^通過實(shí)施預(yù)約和限流，在減少人員聚集、降低疫情蔓延風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓游客節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間，從而欣賞到更多熱門展覽，游客游覽過程中幸福感大為提升。“提前通過手機(jī)買票還避免出現(xiàn)到了景區(qū)門口才發(fā)現(xiàn)沒票的尷尬情況，讓我們的出行更具確定性?！?/p>

實(shí)際上，在疫情暴發(fā)后，不止上?？萍拣^，越來越多的景區(qū)選擇實(shí)行預(yù)約制度。2020年3月，四川九寨溝景區(qū)恢復(fù)開園，游客需提前網(wǎng)絡(luò)購票才能游覽，景區(qū)每日限流1萬人次；同年4月，山西省文旅廳發(fā)布提示稱山西部分景區(qū)僅限提前預(yù)定或網(wǎng)絡(luò)購票才能游覽；同年6月，上海市文化和旅游局宣布滬上國家5A級(jí)景區(qū)將全部實(shí)施分時(shí)預(yù)約，探索景區(qū)預(yù)約常態(tài)化，為市民游客營造安全舒適的出游環(huán)境。同年9月，文旅產(chǎn)業(yè)指數(shù)實(shí)驗(yàn)室發(fā)布《5A景區(qū)數(shù)字文旅發(fā)展水平調(diào)研報(bào)告》顯示，我國5A級(jí)景區(qū)在線預(yù)約比例已達(dá)94%。預(yù)計(jì)到2022年，5A級(jí)國有景區(qū)將全面實(shí)行門票預(yù)約制度。在疫情防控常態(tài)化背景下，預(yù)約已成為各景區(qū)管理的剛需。

除了出于疫情防控的考慮之外，對(duì)于許多景區(qū)來說，預(yù)約旅游也切實(shí)減輕了他們的管理負(fù)擔(dān)?！耙酝坏诫p休日，狹小的石板巷就擠滿了人。”浙江烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司總裁助理姚潔說，長期以來烏鎮(zhèn)客流量壓力一直不小，這給景區(qū)和游客都帶來一些問題，疫情期間預(yù)約旅游的實(shí)施則在一定程度上緩解了這些問題。專業(yè)人士表示，通過預(yù)約旅游，景區(qū)能更好地把控人流量，加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)水平。另外，從景區(qū)保護(hù)的角度來看，文物保護(hù)類、生態(tài)類等景區(qū)也能通過預(yù)約、限流的方式避免人流量過多而對(duì)景區(qū)產(chǎn)生損耗和傷害。實(shí)施預(yù)約制度，對(duì)景區(qū)和游客來說可謂是“雙贏”。

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預(yù)約旅游推進(jìn)中亂象頻現(xiàn)

盡管預(yù)約制度目前在一定程度上得到普及，但在實(shí)際推行中仍存在諸多問題，相關(guān)新聞亦頻頻引發(fā)人們熱議：上個(gè)月，四川瓦屋山景區(qū)因未采取預(yù)約限流措施導(dǎo)致客流量激增、排隊(duì)時(shí)間過長而被游客投訴；2020年國慶小長假期間，安徽黃山景區(qū)游客爬山陷入進(jìn)退兩難境地，景區(qū)卻說人流量未達(dá)上限；2020年上半年，河南寶泉景區(qū)也因門票免費(fèi)、景區(qū)人滿為患而被媒體曝光……預(yù)約推進(jìn)亂象凸顯，必須引起人們重視。比如：

某些景區(qū)實(shí)行預(yù)約制意愿不強(qiáng)。雖然預(yù)約制能夠有效減輕景區(qū)管理負(fù)擔(dān)，但對(duì)于某些以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的景區(qū)而言，預(yù)約、限流等舉措將大幅降低景區(qū)收益，這些景區(qū)對(duì)預(yù)約制的實(shí)行意愿并不強(qiáng)；疫情暴發(fā)后，盡管文旅部等相關(guān)部門積極倡導(dǎo)各地實(shí)施預(yù)約制，但仍有景區(qū)對(duì)此政策抱有僥幸心理，不實(shí)施或僅在疫情防控較嚴(yán)時(shí)實(shí)施，這給人們旅游出行又增加了多重風(fēng)險(xiǎn)。另外，對(duì)于一些不追求客流量、或客流量本來就不多的公益型景區(qū)而言，他們實(shí)行預(yù)約制的態(tài)度則更為“佛系”，對(duì)擁抱互聯(lián)網(wǎng)也并不積極。

預(yù)約制推行不到位，未達(dá)到應(yīng)有效果。一些景區(qū)雖然實(shí)行了預(yù)約制，但對(duì)預(yù)約工作的推廣浮于表面或應(yīng)付了事，線上宣導(dǎo)只重形式忽略內(nèi)容，或是宣傳缺乏新意等等，都使游客未能及時(shí)獲取預(yù)約信息，為人們出行帶來障礙；有些景區(qū)在預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約流程的設(shè)置上較為粗獷，限流效果不明顯。比如，有的預(yù)約系統(tǒng)存在明顯漏洞，在項(xiàng)目選擇、門票預(yù)訂、退票等基本服務(wù)上都無法做到流暢運(yùn)行，游客網(wǎng)上預(yù)約體驗(yàn)不佳；有的預(yù)約系統(tǒng)不分時(shí)段，或是預(yù)約后臺(tái)未限制人數(shù)，導(dǎo)致開園后游客集中大量涌入，整體上無法實(shí)現(xiàn)人流控制的目的，預(yù)約制度形同虛設(shè)。

預(yù)約后景區(qū)后續(xù)管理跟不上。預(yù)約制度實(shí)行了，然后呢？多位游客反映，提前一天預(yù)約，到景區(qū)之后卻無法入園或無法體驗(yàn)部分項(xiàng)目，相關(guān)信息未能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上同步；本想著手機(jī)提前預(yù)約門票登記信息能夠節(jié)省時(shí)間，在景區(qū)門口卻還要大排長隊(duì)更換紙質(zhì)門票，或現(xiàn)場再次掃碼實(shí)名登記、接受繁瑣的檢查流程；預(yù)約限流后客流量依然不減，各種突發(fā)事件頻發(fā)，景區(qū)管理又跟不上，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，游客游覽體驗(yàn)大打折扣。

普通游客預(yù)約意識(shí)不強(qiáng)。有的游客旅游沒有提前做規(guī)劃的習(xí)慣，認(rèn)為預(yù)約麻煩，或是預(yù)約限制了自己的出行；有的游客不擅長網(wǎng)上操作，甚至“聞網(wǎng)色變”，覺得網(wǎng)上預(yù)約、掃碼入園增加了自己的負(fù)擔(dān)，不如現(xiàn)場辦理方便快捷……總之，國內(nèi)游客的旅游習(xí)慣目前仍停留在“說走就走”“窗口辦理”的階段，預(yù)約意識(shí)較為薄弱。

上述種種問題表明，預(yù)約制在各地快速落地的同時(shí)要想真正服務(wù)好游客，還有很大的改進(jìn)空間。

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推動(dòng)預(yù)約制度行穩(wěn)致遠(yuǎn)

還需各方協(xié)力

面對(duì)預(yù)約制度推進(jìn)過程中出現(xiàn)的各種亂象，各方理應(yīng)加以反思。從根本上看，堅(jiān)持預(yù)約制度，已成為不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷發(fā)展以及大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)上預(yù)約已遍及各行各業(yè)，不僅方便了人們的日常生活，也大大減省了工作流程，提高了各行業(yè)的服務(wù)效率。外出就餐前動(dòng)動(dòng)手指網(wǎng)上預(yù)約，到店后便可省去排隊(duì)時(shí)間，盡情享受美味；就診看病時(shí)，可提前在醫(yī)院的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)，就能自助辦理相關(guān)手續(xù)，合理規(guī)劃就診時(shí)間，避免無謂等候；去政府部門辦理個(gè)人事務(wù)，只需提前預(yù)約一下，就能實(shí)現(xiàn)線下一站式辦理，同時(shí)及時(shí)跟進(jìn)辦理進(jìn)度……可以說，預(yù)約制度已經(jīng)深入人們生活的方方面面，與人們密不可分了。

而相對(duì)于預(yù)約訂餐、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約選座，預(yù)約旅游目前發(fā)展還并不成熟，不論是在人們觀念上，還是行業(yè)內(nèi)部管理水平上，都有很長的路要走。

中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，“預(yù)約旅游”是防疫復(fù)工“兩手抓”的有效舉措，更是我國推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的縮影。預(yù)約旅游做得好不好，在一定程度上體現(xiàn)著景區(qū)的智慧化服務(wù)能力。疫情暴發(fā)以來，政府相關(guān)部門出臺(tái)多項(xiàng)政策措施支持并推動(dòng)預(yù)約制度加速落地，景區(qū)和相關(guān)預(yù)約平臺(tái)必須及時(shí)抓住契機(jī)，最大化釋放政策利好，提升整體管理水平。

對(duì)于景區(qū)而言，一方面，要做好預(yù)約前端工作。預(yù)約系統(tǒng)的設(shè)計(jì)須保證便捷易用，與微信、美團(tuán)等常用App打通，避免游客在購票、入園和退票等基本服務(wù)上遇到困難；同時(shí)，預(yù)約系統(tǒng)最好能實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約，使景區(qū)人流量更為可控；其次，景區(qū)需加強(qiáng)預(yù)約旅游宣傳工作，這需要開放心態(tài)，增強(qiáng)與門票預(yù)約相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行合作，便于游客提前獲悉預(yù)約信息；游客入園以及購票等管理工作同樣可與平臺(tái)聯(lián)合，簡化游客入園流程，最終達(dá)到提升游客體驗(yàn)的目的。另外，預(yù)約之后，景區(qū)的后續(xù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理水平必須跟上，即通過預(yù)約實(shí)現(xiàn)自身的數(shù)字化和智慧化轉(zhuǎn)型。比如，通過掌握預(yù)約人數(shù)做好景區(qū)內(nèi)配人配物的工作，提高服務(wù)效率；利用游覽大數(shù)據(jù)向游客精準(zhǔn)推送服務(wù)和產(chǎn)品，或改進(jìn)服務(wù)中的不足之處，等等。打造“智慧景區(qū)”，旅游預(yù)約只是一個(gè)開始。

預(yù)約旅游的順利實(shí)施離不開普通游客的支持和配合。盡管預(yù)約旅游的普及是必然趨勢，但仍應(yīng)看到，國內(nèi)游客的旅游習(xí)慣要從“說走就走”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤崆邦A(yù)約”還需要一個(gè)漫長的過渡期。在向人們大力普及預(yù)約觀念、養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣的同時(shí)，相關(guān)部門對(duì)預(yù)約旅游也不可實(shí)施“一刀切”，應(yīng)盡力為游客提供多樣化的購票入園途徑，方便人們的旅游生活。

無論如何，預(yù)約旅游的最終目的都是為了方便人們的日常出行，無論采取何種措施，都必須將以人為本作為行動(dòng)的基本導(dǎo)向。只有政府相關(guān)部門、景區(qū)、平臺(tái)和普通游客形成合力，共同推動(dòng)預(yù)約旅游不斷前行發(fā)展，才能真正豐富人們的精神生活，切實(shí)提高人們的幸福感和獲得感。